Marka danışmanlığı nedir?

Marka Danışmanı, marka için stratejiler üreterek, markanın bilinirliğini, yeni müşteriler kazanmasını, müşteriler ile marka arasında iletişim kurulmasını ve markayı farklı açılardan ele alarak müşterilerin zihninde kalıcı algılar yaratmayı hedefler.

Marka Danışmanı, reklam bölümünde satın almayı yöneterek maliyetleri minimum seviyeye çeker ve az maliyet, yüksek verim politikası güder.

Marka Danışmanı, markanın iç dinamiklerini eğip bükerek zıtlıklar yaratır. Algıları yöneten Marka Danışmanı, yarattığı kalıcı etkiler ile markanın vazgeçilmez olmasını hedefler.

Marka Danışmanı farklı bakar ve farklı baktırır.

Algı yönetimi

Algı yönetiminin amacı, firmanızın hedef kitlesi tarafından nasıl algılandığını tespit edip bu tespitten hareketle firmanızın imajının iyileştirilmesine yönelik çalışmalar yapmaktır.

Firmanızın müşteri kitlesi, iç ve dış dinamikleri, firmanın yapısı, strateji ve politikaları marka danışmanımız tarafından incelenir ve firmanıza özel stratejiler üretilir.

Bu stratejiler doğrultusunda, yapılacak reklam çalışmaları ile mevcut ve potansiyel müşterilerin firmaya karşı bakış açılarının değiştirilmesi, müşteri memnuniyetinin arttırılması, yeni müşterilerin kazanılması ve mevcut müşterilerin kalıcı müşteriler haline getirilmesi hedeflenir.

Satın alma yönetimi

Marka Danışmanı, ihtiyaca binaen masraf yapabilir. Bu masraflar, video reklam, broşür, katalog gibi reklam giderleri, müşterilerin algısını değiştirebilecek firma içi küçük veya büyük dekorasyon değişiklikleri, personel kıyafetleri ve algı yaratacak diğer unsurlardır.

Marka danışmanı satın almayı yaparken fiyat/fayda dengesini gözetir. Alım yaparken, piyasanın içinde olmanın, konuya hakim olmanın ve reklam ajansı olmanın gücünü kullanarak fiyatı aşağı çeker. Yani, Marka Danışmanı alırken kazandır ve en yüksek faydayı elde etmenizi sağlar. Marka Danışmanı, her adımında firmanın çıkarlarını gözetmeyi ve kazancını arttırmayı hedefler.

Müşteri iletişimi

Maalesef bir çok firma müşterileriyle iletişim kuramamaktadır. Müşteriyle iletişim kurmak onlara ürün veya hizmet satmaktan ibaret değildir. Müşteriyle iletişim, firmanın patronundan en alt kademedeki personele kadar sağlanmalıdır.

Bunu küçük bir örnekle açıklayalım. Diyelimki firmanızda temizlik personeli çalıştırıyorsunuz. Temizlik personelleri, getir götür işleri yapanlar veya güvenlik personelleri müşteriyle iletişim kuran personeller değillerdir. İhtiyaç duyulmadığı sürece firmanıza gelen hiç kimse onlarla iletişim kurmaz. Genelde asık suratlı olurlar. Bu durumda müşteriyle iletişim kurma, müşteriyi memnun etme görevi diğer çalışanlara, müdür ve patrona düşmektedir. Şimdi senaryoyu değiştirelim. Müşteri kapıdan girdi ve ilk karşılaştığı kişi güvenlik görevlisi. Güler bir yüz ve “hoşgeldiniz”. Ardından temizlik görevlisiyle karşılaştı. Güler bir yüz ve “hoşgeldiniz”. Ardından getir götür işlerine bakan arkadaşımızla karşılaştı. Güler bir yüz ve “afiyet olsun”. Bu senaryoda firmanıza gelen müşterinize satamayacağınız hiç bir şey yoktur. Bu müşteri kolay kolay size sinirlenmez. Zorluk çıkarmaz. Tekrar ve tekrar firmanızı ziyaret etme ihtiyacı hisseder. Çünkü siz onun ruhuna dokundunuz. Tüm personelinizle onu önemsediniz. Değerli hissettirdiniz. Onunla iletişim kurdunuz.

Peki tam tersi bir senaryo çizelim. Mesela benim başıma gelen bir durum. Büyük bir firmadan ürün aldım. Ürünün teslimatını beklerken, imza atmak ve ödeme yapmak için bu işle görevli arkadaşın yanına gittim.
Yapılan hatalar;
1. Yüzüme bakmadı
2. Asık suratlıydı
3. Kalemi kendim almak zorunda kaldım

Bu firmanın patronu bana plaket dahi verse bu personelin davranışı benim bu firmayla ilgili olumsuz düşünmeme neden olur.

Maalesef ben tekrar bu firmaya gitmek zorundayım. Çünkü alternatifi yok. Rakibi az, fazla alternatifi olmayan ve belli bir büyüklüğe ulaşmış firmaların en büyük hatasıdır “KİBİR” ve “ÖZENSİZLİK”.

Peki çok büyük bir firma olupta müşteri ile iletişim kuran bir firma var mıdır? Evet var. Hem de dünyanın en büyük bilgisayar ve yazılım üreticisi kendileri.

Yıllardır bu markanın bilgisayarlarını kullanıyorum. Bu markanın hem müşteri iletişimine hemde profesyonelliğine hayranım. İlk kez markanın iletişim merkezini aradığımda pazarlama departmanının yakın ve samimi konuşmaları dikkatimi çekmişti. Daha sonra, yaşadığım bir arıza nedeniyle teknik servis departmanını aradım ve aynı samimi tavır ve sıcaklığı orada gördüm. Anladımki bu firma müşterileriyle bağ kuruyor, müşterilerinin kendilerini güvende, rahat ve emin ellerde hissetmelerini sağlıyorlar.

Yine bir gün teknik servis departmanını aradım ve sorunumu anlattım. Yaklaşık 15dk kadar bilgisayarımdaki sorunu çözmek için beraber uğraştık fakat herhangi bir sonuç elde edemedik. Nitekim bir sonraki yazılım güncellemesine kadar da sorunumun çözüleceğine inanmıyordum. O yazılım güncellemesi de kim bilir ne zaman gelecekti. Sorunum çözülemeyince görüşmeyi sonlandırdık ve sadece 2 gün geçmiştiki marka, küresel bir yazılım güncellemesi yayınladı. Güncellemeyi bilgisayarıma kurdum ve sonuç? Sorunum çözülmüştü. Belki tesadüftü ki zannetmiyorum, belkide benim sorunumu gerçekten önemsemişlerdi. Her iki durumda da bu firma bana kendimi değerli hissettirdi. Doğru bir firmayla çalıştığım algısını bende yarattı. Ve bana şu cümleyi kurdurttu; “bu firma işini biliyor”

Bir diğer örneği bir kargo firmasından verebilirim. Yine bir gün üzerinize afiyet çorbacıda çorba içiyorum. Telefonum çaldı. Arayan kargo firması idi. “Kargonuz var beyfendi”. Tabiki çorbacıda olduğum için kargomu alamayacağımı düşündüm. Büyük bir paket değildi. Nitekim kargo görevlisi bulunduğum yeri sordu bende söyledim. Bekleyin geliyorum dedi. 10dk sonra çorbacıda kargomu teslim aldım. Şimdi bu senaryoyu bir inceleyelim. Kargocu muhtemelen benim bulunduğum yere yakındı. fakat başka bir firma aynı özeni gösterir miydi? Ne tepki verirlerdi? Şubeden alabilirsiniz diyebilirdi veya benim işim bitince kargocu her nerede ise bulunduğu yere giderdim ve kargomu teslim alırdım. Kargo görevlisinin görevlisinin bana yakın konumda olması ve çorbacıda dahi olsam bana kargomu teslim etmesi benim kendimi değerli hissetmeme, önemsendiğimi hissetmeme neden oldu. Aynı firma ben kargo göndermek istediğimde de benzer bir yaklaşımda bulunarak benim kafamdaki yerlerini sağlamlaştırdılar. Peki ne yapmışlardı? Kargo göndermek için şubeye gittim. Göndereceğim kargo biraz büyük idi. Dolayısıyla biraz pahalı bir işlem olacaktı. Fakat ben bu parayı ödemeye razıydım. Nitekim görevli arkadaş ücreti bana söylediğinde hiç bir itirazda bulunmadım ve pazarlık yapmadım. Tek söylediğim “Tamam gönderelim” idi. Görevli itiraz etti. “Bu kadar pahalı kargo gönderilmez” dedi ve indirim yaptı. O an kendimi o kadar şanslı, değerli ve önemli hissettimki anlatamam.

Bu anlattıklarım müşteriyle iletişim kurmanın binbir yolundan sadece bir kaçıydı. Firmanızda yapacağınız normalde önemsiz görülen küçücük değişiklikler dahi müşterilerinizi mutlu etmeye ve daimi müşteriler kazanmanız için yeterlidir.

Peki bu firma politikaları ve davranışlar firmaya başka ne kazandırmış olabilir. Evet bir prestij kazandırdı. Fakat çok daha önemli bir şey kazandırdı. Dedikodu. Müşterilerinin dedikodu yapmalarını sağladılar. Müşterilerinin, çevrelerine, hizmet aldıkları firmalarının onlara nasıl davrandıklarını anlatmalarını sağladılar. “Bugün çok ilginç bir şey oldu. Çorbacıda kargo teslim aldım.” Gibi;)

Müşteriyle iletişim firmaların temel taşıdır. Firmanızın sağlam temeller üzerinde durmasını sağlar. İşlerinizi kolaylaştırır. Yükünüzü azaltır. Kazancınızı arttırır.